انواع مسئله و خطاهای رایج در تعریف مسئله در سازمان
خیلی وقتها قبل از آنکه مسئله را درست تعریف کنیم، مستقیم سراغ راهحل میرویم؛ نتیجه این است که انرژی و بودجه صرف میشود، اما مسئله اصلی سر جایش میماند. در این مقاله میخواهیم اول ببینیم چه نوع مسئلههایی در سازمان وجود دارد و بعد سراغ اشتباههای رایج در تعریف مسئله برویم.
این مقاله دومین بخش از «سری حل مسئله و تصمیمگیری» در چالش آکادمی است. اگر هنوز مقاله اول را ندیدهاید، پیشنهاد میشود ابتدا «حل مسئله چیست؟ راهنمای جامع از تعریف تا اجرای قدمبهقدم» را بخوانید تا تصویر کاملتری از فرآیند حل مسئله داشته باشید.
چرا تعریف مسئله اینقدر مهم است؟
جمله مشهور این است: «مسئلهای که خوب تعریف شود، نصفش حل شده است». تعریف مسئله، نقطه شروع تمام تحلیلها، تصمیمها و اقدامهاست؛ اگر این نقطه کج باشد، بهترین ابزارها و باهوشترین افراد هم نمیتوانند نتیجه مطلوب را بسازند.
در عمل، بخش زیادی از «اتلاف منابع» در سازمانها به این برمیگردد که تیمها روی مسئلههای اشتباه، ناقص یا تعریفشده از زاویه غلط کار میکنند. به همین دلیل، در کارگاه حلمسئله و تصمیمگیری چالش آکادمی معمولاً یک بلوک کامل فقط به تمرین «تعریف مسئله» اختصاص داده میشود.
سه دسته کلی مسئله در سازمان
مدلهای زیادی برای طبقهبندی مسئله وجود دارد، اما برای فضای سازمانی یک دستهبندی ساده و کاربردی میتواند این سه دسته باشد:
- مسئلههای فنی: ریشه بیشتر در فرآیندها، ابزارها و سیستمها دارند؛ مثل خطای تکراری نرمافزار یا خرابی دستگاه.
- مسئلههای انسانی/رفتاری: ریشه در انگیزش، مهارت، تعارض، فرهنگ و ارتباطات دارند؛ مثل تعارض بین واحدها یا افت انگیزه تیم.
- مسئلههای استراتژیک: به انتخابهای بزرگ سازمان، بازار، محصول و مدل کسبوکار مربوطاند؛ مثل ورود به بازار جدید یا تغییر ساختار.
اشتباه رایج این است که با مسئلههای انسانی یا استراتژیک مثل مسئلههای صرفاً فنی برخورد میشود؛ یعنی انتظار داریم یک «راهحل تکنیکی» بدون کار روی رفتار و فرهنگ، همهچیز را درست کند.
مسئلههای ساده، پیچیده و مبهم
بُعد دیگر دستهبندی مسئلهها میزان پیچیدگی و ابهام آنهاست:
- مسئلههای ساده: علت و معلول نسبتاً روشن، راهحلهای شناختهشده، دادههای کافی.
- مسئلههای پیچیده: چند علت درهمتنیده، ذینفعان متعدد، اثرات زنجیرهای در سیستم.
- مسئلههای مبهم: تعریف دقیق آنها سخت است، دادهها ناقصاند و حتی معلوم نیست دقیقاً «چه چیزی» مشکل است.
در مسئلههای پیچیده و مبهم، استفاده از تفکر سیستمی در حل مسئله ضروری است؛ چون باید روابط و پیامدها را در سطح کل سیستم ببینیم، نه فقط در یک نقطه.
خطای اول: تعریف راهحل بهعنوان مسئله
یکی از شایعترین خطاها این است که «راهحل» را جای «مسئله» میگذاریم؛ مثلاً میگوییم: «مسئله ما این است که باید یک نرمافزار جدید بخریم». در حالیکه این یک «تصمیم/راهحل» است، نه تعریف مسئله.
تعریف صحیح مسئله باید توصیف وضعیت ناخواسته و شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب باشد؛ مثلاً: «نرخ خطای ثبت سفارش در سیستم فعلی بالاست و باعث تأخیر در تحویل و نارضایتی مشتریان میشود». نرمافزار جدید فقط یکی از گزینههای احتمالی حل این مسئله است.
خطای دوم: کلیگویی و مبهمگویی
جملاتی مانند «کیفیت کار پایین است»، «همکاری بین واحدها ضعیف است» یا «سیستم خوب کار نمیکند» نمونههای تعریف مبهم هستند. چنین تعاریفی برای شروع گفتوگو بد نیستند، اما برای حل مسئله کافی نیستند.
یک تعریف خوب باید تا حد ممکن مشخص کند:
- مشکل دقیقاً در کجا و برای چه کسانی رخ میدهد؟
- از چه زمانی و چند بار رخ داده است؟
- با چه شاخصهایی میتوانیم بگوییم «مسئله حل شده است»؟
در مقاله «حل مسئله چیست؟» یک ساختار پرسشمحور برای تعریف شفاف مسئله معرفی کردهایم که میتوانید در جلسات خود استفاده کنید.
خطای سوم: تمرکز فقط بر نشانهها، نه ریشهها
وقتی فقط نشانهها را تعریف کنیم، راهحلها هم سطحی میشوند. مثلاً: «تاخیر در تحویل» یک نشانه است؛ ریشهها میتوانند در برنامهریزی، ظرفیت، هماهنگی بین واحدها یا حتی فرهنگ تعهد باشند.
برای جلوگیری از این خطا، بعد از تعریف اولیه مسئله از خود بپرسید: «این چیزی که تعریف کردهایم، نشانه است یا ریشه؟» اگر نشانه است، یک پله پایینتر بروید و دوباره تعریف کنید. در مقاله «۷ مدل جهانی حل مسئله» ابزارهایی مثل ۵ چرا و نمودار استخوان ماهی را برای این کار معرفی میکنیم.
خطای چهارم: نادیده گرفتن دیدگاههای مختلف
یک مسئله سازمانی معمولاً فقط از یک زاویه دیده نمیشود. مدیر، کارشناس، مشتری و واحدهای مختلف ممکن است روایتهای متفاوتی داشته باشند. اگر مسئله فقط از دید یک نقش تعریف شود، احتمالاً ناقص خواهد بود.
استفاده از تفکر نقادانه در حل مسئله و تصمیمگیری کمک میکند فرضها و سوگیریهای هر دیدگاه را ببینیم و با پرسشهای ساختارمند، تصویر جامعتری از مسئله بسازیم.
خطای پنجم: قاطی کردن مسئلههای مختلف در یک بسته مبهم
گاهی اوقات چند مسئله مختلف (مثلاً ساختاری، رفتاری و سیستمی) در یک جمله مبهم جمع میشوند؛ مثل «واحد فروش با واحد عملیات هماهنگ نیست».
در این حالت بهتر است مسئله را «تفکیک» کنیم:
- کدام فرآیند مشخص بین این دو واحد مشکل دارد؟
- اختلاف روی چه تصمیمهایی بیشتر رخ میدهد؟
- کدام رفتارها یا شاخصها نشان میدهند هماهنگی کم است؟
این تفکیک، هم برای طراحی راهحلهای دقیقتر ضروری است و هم برای استفاده از تکنیکهای بازیها و سناریوهای حل مسئله برای تیمهای سازمانی که در آنها روی هر مسئله، تمرین جداگانه طراحی میشود.
چگونه مسئله را حرفهایتر صورتبندی کنیم؟
یکی از چارچوبهای محبوب برای صورتبندی مسئله در دنیا، مدلهایی مثل SCQA و الگوهای ساختاردهی مسئله در مککینزی است. ایده مشترک آنها این است که قبل از رفتن سراغ راهحل، چهار چیز را روشن کنیم:
- زمینه (Context): وضعیت فعلی چیست؟
- چالش (Complication): چه چیزی وضعیت را به «مسئله» تبدیل کرده است؟
- سؤال (Question): دقیقاً به دنبال پاسخ به چه پرسشی هستیم؟
- پاسخ (Answer): چه فرض اولیهای درباره جهت راهحل داریم؟
این نوع چارچوبها معمولاً در کنار مدلهای جهانی حل مسئله آموزش داده میشوند تا ذهن تیمها را برای تعریف دقیقتر مسئله آماده کنند.
نقش فرهنگ سازمانی در تعریف مسئله
در برخی سازمانها، «گفتن مسئله» بهعنوان «ایجاد دردسر» یا «انتقاد» دیده میشود؛ در نتیجه، مسئلهها دیر، ناقص و غیرشفاف مطرح میشوند. در چنین فضایی، حتی بهترین ابزارهای حل مسئله هم کار زیادی از پیش نمیبرند.
ساختن فرهنگ حل مسئله یعنی: تشویق افراد به مطرح کردن مسئلهها، جدا کردن «مسئله» از «سرزنش»، و تبدیل جلسات به فضای فکرکردن مشترک بهجای دفاع از مواضع. در مقاله «چگونه فرهنگ حل مسئله و تصمیمگیری حرفهای در سازمان بسازیم؟» روی همین بُعد فرهنگی بیشتر مکث میکنیم.
چطور این مفاهیم را در تیم خود تمرین کنیم؟
پیشنهاد میشود برای هر مسئله مهم سازمانی، قبل از ورود به راهحل، یک «جلسه صورتبندی مسئله» برگزار کنید و در آن فقط روی سه سؤال کار کنید:
- دقیقاً مسئله چیست؟
- چه نوع مسئلهای است (فنی، انسانی، استراتژیک؛ ساده، پیچیده، مبهم)؟
- چه نشانههایی داریم و چه ریشههای احتمالی را حدس میزنیم؟
سپس میتوانید بر اساس نوع مسئله، از تکنیکها و الگوهایی که در مقاله اول و مقاله «۷ مدل جهانی حل مسئله» معرفی شدهاند استفاده کنید.
اگر به تمرین عمیقتر نیاز دارید
تعریف درست مسئله مهارتی است که با چند اسلاید تئوری حل نمیشود؛ نیاز به تمرین با مثالهای واقعی سازمان و بازخورد دارد. در کارگاه حلمسئله و تصمیمگیری چالش آکادمی شرکتکنندگان روی مسئلههای واقعی خود کار میکنند و از مدلها و ابزارها برای صورتبندی دقیقتر استفاده میکنند.
کارگاه حل مسئله و تصمیمگیری برای تیمهای سازمانی
اگر میخواهید مدیران و کارشناسان شما بتوانند مسئلهها را دقیقتر تعریف کنند و بهجای راهحلهای مقطعی، روی ریشهها کار کنند، پیشنهاد میکنیم کارگاه تخصصی «حلمسئله و تصمیمگیری» چالش آکادمی را ببینید. این کارگاه بهصورت تعاملی و بر اساس مسئلههای واقعی سازمان شما اجرا میشود.
مشاهده جزئیات کارگاه حل مسئله و تصمیمگیری
نظر دهید