۷ مدل جهانی حل مسئله (از McKinsey تا Design Thinking)

۷ مدل جهانی حل مسئله (از McKinsey تا Design Thinking)

وقتی درباره حل مسئله حرفه‌ای صحبت می‌کنیم، منظور فقط «فکر کردن بیشتر» نیست؛ منظور استفاده از مدل‌ها و چارچوب‌هایی است که سال‌ها در شرکت‌های مشاوره مدیریت، استارتاپ‌ها و سازمان‌های بزرگ دنیا تست شده‌اند. در این مقاله با ۷ مدل مطرح حل مسئله آشنا می‌شویم که می‌توانید آن‌ها را در سازمان خود به‌کار بگیرید.

این مقاله سومین بخش از «سری حل مسئله و تصمیم‌گیری» در چالش آکادمی است. اگر می‌خواهید قبل از ورود به مدل‌ها، با تعریف پایه و انواع مسئله آشنا شوید، دو مقاله «حل مسئله چیست؟ راهنمای جامع از تعریف تا اجرای قدم‌به‌قدم» و «انواع مسئله و خطاهای رایج در تعریف مسئله در سازمان» نقطه شروع مناسبی هستند.

۱. مدل حل مسئله مک‌کینزی (McKinsey Problem Solving)

شرکت مشاوره McKinsey یکی از معروف‌ترین الگوهای حل مسئله ساختارمند را توسعه داده است. این مدل معمولاً ۶ تا ۷ گام دارد، اما منطق مشترک آن‌ها چنین است:

• تعریف مسئله: صورت‌بندی شفاف سؤال کلیدی و مرزبندی آن.
• ساختاردهی مسئله: شکستن مسئله به اجزای قابل‌مدیریت (معمولاً با درخت مسئله و MECE).
• اولویت‌بندی: تمرکز بر مهم‌ترین شاخه‌ها و فرضیه‌های اثرگذار.
• تحلیل داده‌ها: جمع‌آوری شواهد و آزمون فرضیه‌ها.
• استخراج بینش: جمع‌بندی نتایج و تبدیل آن‌ها به پیام‌های کلیدی.
• توصیه و اقدام: تبدیل یافته‌ها به تصمیم و برنامه عمل.

این مدل به‌ویژه برای مسئله‌های تحلیلی، استراتژیک و داده‌محور مفید است. اگر دوست دارید این فرآیند را روی مسئله‌های واقعی تیم خود تمرین کنید، در کارگاه حل‌مسئله و تصمیم‌گیری چالش آکادمی نسخه بومی‌شده‌ای از آن را با مثال‌های ایرانی تجربه می‌کنیم.

۲. مدل Design Thinking (طراحی خدمات و محصول با محوریت انسان)

Design Thinking در اصل از دنیای طراحی محصول و خدمات آمده، اما امروز یکی از محبوب‌ترین مدل‌های حل مسئله برای چالش‌های پیچیده و انسانی است. نسخه مرجع آن معمولاً پنج گام دارد:

• همدلی (Empathize): شناخت عمیق کاربر/مشتری و نیازهای واقعی او.
• تعریف مسئله (Define): صورت‌بندی مسئله از زبان کاربر، نه فقط سازمان.
• ایده‌پردازی (Ideate): تولید ایده‌های متعدد و متنوع بدون قضاوت اولیه.
• نمونه‌سازی (Prototype): ساخت نسخه‌های ساده و سریع برای آزمایش ایده‌ها.
• آزمون (Test): گرفتن بازخورد واقعی و اصلاح ایده‌ها بر اساس آن.

این مدل وقتی ارزش ویژه دارد که مسئله شما با تجربه مشتری، خدمت، محصول یا فرهنگ سازمانی گره خورده است. ترکیب Design Thinking با تفکر سیستمی کمک می‌کند هم عمق انسانی مسئله و هم پیامدهای سیستمی آن را ببینید.

۳. مدل Double Diamond (الماس دوتایی)

مدل Double Diamond که توسط Design Council انگلستان معرفی شده، یک نقشه ساده برای مدیریت «باز و بسته شدن» تمرکز در حل مسئله است. این مدل چهار فاز دارد که در دو الماس نمایش داده می‌شوند:

• کشف (Discover): باز کردن میدان، جمع‌آوری داده و مشاهده گسترده.
• تعریف (Define): جمع‌بندی و انتخاب تعریف واضح مسئله.
• توسعه (Develop): تولید و آزمایش ایده‌های متعدد برای راه‌حل.
• تحویل (Deliver): انتخاب و پیاده‌سازی بهترین راه‌حل.

نکته کلیدی این مدل این است که تیم‌ها را از «پرش سریع به راه‌حل» حفظ می‌کند؛ یعنی هم در مرحله فهم مسئله و هم در مرحله یافتن راه‌حل، ابتدا divergence (گسترده دیدن) و سپس convergence (متمرکز شدن) را تشویق می‌کند.

۴. مدل Kepner–Tregoe (KT)

مدل Kepner–Tregoe یک روش کلاسیک و بسیار ساختارمند برای حل مسئله و تصمیم‌گیری است که چهار بلوک اصلی دارد:

• بررسی وضعیت (Situation Appraisal): مشخص کردن مسئله‌ها، اولویت‌بندی و تعیین رویکرد.
• تحلیل مسئله (Problem Analysis): شناسایی علل احتمالی و آزمون آن‌ها با داده.
• تحلیل تصمیم (Decision Analysis): مقایسه گزینه‌ها بر اساس معیارهای وزندار.
• تحلیل مشکل بالقوه (Potential Problem Analysis): پیش‌بینی موانع اجرای راه‌حل و برنامه‌ریزی پیشگیرانه.

KT برای سازمان‌هایی که دوست دارند تصمیم‌ها و تحلیل‌ها «مستندسازی» و «قابل دفاع» باشند بسیار مناسب است؛ به‌خصوص در محیط‌هایی که مسئولیت‌پذیری و ریسک‌پذیری باید شفاف مدیریت شود.

۵. مدل علمی حل مسئله (Problem Solving Cycle)

این مدل ریشه در روش علمی دارد و در بسیاری از منابع آموزشی به شکل چرخه‌ای مشابه این مراحل مطرح می‌شود:

• تعریف مسئله
• جمع‌آوری داده و مشاهده
• فرضیه‌سازی (Hypothesis)
• آزمون فرضیه با اقدام/آزمایش
• ارزیابی نتایج و اصلاح فرضیه

جذابیت این مدل در سادگی و تکرارشونده بودن آن است؛ یعنی به‌جای انتظار برای «راه‌حل کامل»، با چرخه‌های کوچک یادگیری و اصلاح، به‌تدریج به راه‌حل بهتر نزدیک می‌شویم. این منطق در مقاله «چگونه در بحران تصمیم بگیریم؟» هم برای تصمیم‌گیری تحت عدم قطعیت کاربرد دارد.

۶. A3 Problem Solving (تفکر لین و تویوتا)

A3 نام خود را از سایز کاغذی می‌گیرد که در تویوتا برای ثبت کل داستان مسئله روی یک صفحه استفاده می‌شود. در این روش، تیم باید همه چیز را در یک روایت فشرده و تصویری خلاصه کند:

• پس‌زمینه و مسئله
• وضعیت موجود (با داده و نمودار)
• تحلیل ریشه‌ای
• اهداف و وضعیت مطلوب
• گزینه‌های راه‌حل و برنامه اقدام
• نتایج و درس‌آموخته‌ها

این مدل کمک می‌کند حل مسئله تبدیل به یک فرآیند «یادگیری سازمانی» شود، نه فقط یک پروژه مقطعی؛ چون روایت A3 می‌تواند بعداً به‌عنوان مرجع برای مسئله‌های مشابه استفاده شود.

۷. ترکیب مدل‌ها در عمل: کدام را انتخاب کنیم؟

سؤال مهم این است: «کدام مدل برای سازمان ما مناسب‌تر است؟» پاسخ کوتاه این است که در عمل، سازمان‌های حرفه‌ای از ترکیب چند رویکرد استفاده می‌کنند:

• از مک‌کینزی/KT برای ساختاردهی و تحلیل داده‌های پیچیده.
• از Design Thinking/Double Diamond برای مسائل انسانی، تجربه مشتری و نوآوری.
• از A3 و چرخه علمی برای یادگیری مستمر و بهبود فرآیندها.

اینجا جایی است که تفکر نقادانه در حل مسئله و تصمیم‌گیری به کمک می‌آید تا بدانیم در هر موقعیت، کدام مدل و ابزار مناسب‌تر است و کجا باید آن‌ها را ترکیب کنیم.

چطور این مدل‌ها را در تیم خود آموزش و تمرین کنیم؟

پیشنهاد این است که به‌جای آموزش تئوریِ همه مدل‌ها در یک کارگاه، برای هر تیم ۱–۲ مدل اصلی انتخاب شود و با مسئله‌های واقعی خودشان تمرین شود. مثلاً برای تیم استراتژی، مک‌کینزی + KT؛ برای تیم محصول، Design Thinking + Double Diamond؛ برای تیم عملیات، A3 + چرخه علمی.

در مقاله «بازی‌ها و سناریوهای حل مسئله برای تیم‌های سازمانی» نمونه‌هایی از تمرین‌ها و بازی‌های تعاملی را معرفی می‌کنیم که این مدل‌ها را از سطح اسلاید به سطح تجربه عملی می‌آورد.

گام بعدی: از مدل تا فرهنگ

داشتن مدل‌های خوب، تضمین‌کننده حل مسئله نیست؛ مهم‌تر از آن، شکل‌گیری فرهنگ حل مسئله و تصمیم‌گیری حرفه‌ای در سازمان است. یعنی جایی که افراد برای دیدن مسئله تشویق می‌شوند، پرسیدن سؤال‌های سخت عادی است و تصمیم‌ها بر اساس داده و گفت‌وگوی منطقی گرفته می‌شوند.

برای این‌که ببینید چگونه می‌توان این مدل‌ها را در سطح فرهنگ سازمانی نهادینه کرد، مقاله «چگونه فرهنگ حل مسئله و تصمیم‌گیری حرفه‌ای در سازمان بسازیم؟» را از همین سری بخوانید.

اگر به پیاده‌سازی عملی در سازمان فکر می‌کنید

اگر می‌خواهید تیم شما فقط نام این مدل‌ها را نشناسد و واقعاً بتواند آن‌ها را در پروژه‌های روزمره به‌کار بگیرد، می‌توانید از کارگاه تعاملی حل‌مسئله و تصمیم‌گیری چالش آکادمی استفاده کنید؛ جایی که با استفاده از کیس‌های واقعی سازمان شما، این مدل‌ها به‌صورت مرحله‌به‌مرحله تمرین می‌شوند.